Πώς να πεις ευγενικά OXI στους πελάτες

Πώς να πεις ευγενικά OXI στους πελάτες

Οι υπάλληλοι τεχνικής υποστήριξης ή οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων μπορεί να βρεθούν σε δύσκολη θέση όταν πρέπει να πουν ΟΧΙ σε πελάτες.

Γρήγορη Περιήγηση

  1. Δείξε ενσυναίσθηση
  2. Δίνε πάντα όλη την πληροφορία
  3. Πρόσφερε εναλλακτικές λύσεις
  4. Παρακολούθηση
  5. Ζήτησε τα σχόλια των πελατών

Οι πιθανότητες είναι ότι ο πελάτης έχει ζητήσει ένα χαρακτηριστικό (X) που δεν προσφέρεται ή έχει ζητήσει μια παράλογη υπηρεσία, έχει μοιραστεί την ανησυχία του για μια πολιτική της εταιρείας ή έχει δώσει μη ικανοποιητικά σχόλια για το προϊόν. Το να λες όχι σε έναν πελάτη θα πρέπει να λογίζεται ως βασική δεξιότητα για έναν υπάλληλο υποστήριξης πελατών.




full screen

Πώς όμως λές όχι στους πελάτες με έναν τρόπο αποδεκτό;

1. Δείξε ενσυναίσθηση

Οι πελάτες σου μπορεί να μην έχουν πάντα δίκιο ή να διατυπώνουν μη λογικά αιτήματα. Αυτό ακριβώς είναι το σημείο όπου πρέπει να δείξεις ενσυναίσθηση απέναντι στις ανάγκες τους και ενδεχομένως να προσφέρεις μια γρήγορη λύση για να κατευνάσεις το θυμό τους.

Υπάρχει η περίπτωση να μην έχεις πάντα την δυνατότητα να τους παρέχεις μια λύση, ΠΕΣ ΤΟ, αντί να τους δίνεις ελπίδες για κάτι που δε μπορείς να προσφέρεις.

Ξεκίνα ευχαριστώντας τον πελάτη που ήρθε σε εσένα για να μοιραστεί τις ανησυχίες του. Ακόμη και αν το αίτημα του πελάτη είναι εντελώς εκτός του πεδίου εφαρμογής του προϊόντος ή της υπηρεσίας που μπορείς να παρέχεις, προχώρησε εκφράζοντας τη λύπη σου που δεν μπόρεσες να βοηθήσεις. Ο πελάτης πρέπει να γνωρίζει ότι κατανοείς τη δύσκολη θέση στην οποία βρίσκεται.

Αυτό θα τον ηρεμήσει και θα απομακρύνει κάθε περιττή κλιμάκωση ή αρνητικότητα.

Σε μια εποχή όπου οι πελάτες δεν διστάζουν να δημοσιεύουν την εμπειρία τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή αφήνουν κριτικές για ένα κατάστημα, είναι αυτονόητο ότι οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες πρέπει να παρακολουθούνται και να έχουν προτεραιότητα.

how-to-say-no-to-customers

Η ενσυναίσθηση σε όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες θα βοηθήσει να πεις όχι με θετικό πρόσημο.

Παράδειγμα 1: Ένας πελάτης (Μαρία) ζητά ένα εργαλείο (X) για ένα προϊόν που είναι απίθανο να κατασκευαστεί ή να βρεθεί.

Γεια σου Μαρία,

Εκτιμώ ότι αφιέρωσες χρόνο για να μοιραστείς αυτό το αίτημα μαζί μας. Ακούγεται ενδιαφέρον. Ωστόσο, δεν έχουμε σκοπό να προσθέσουμε το X στο προϊόν μας στο εγγύς μέλλον.

Θα μπορούσες να μου αναφέρεις πώς σκοπεύεις να χρησιμοποιήσεις αυτό το εργαλείο X για την επίτευξη του στόχου σου;

Αυτό θα με βοηθήσει να καταλάβω αν υπάρχουν εναλλακτικοί τρόποι που μπορώ να σου προτείνω για να επιτύχεις τον ίδιο στόχο.

Με εκτίμηση,

Ράνια

Ακόμη και αν το αίτημα του πελάτη είναι εντελώς εκτός του πεδίου εφαρμογής του προϊόντος/υπηρεσίας σου, εξέφρασε τη λύπη σου που δεν μπόρεσες να τον βοηθήσεις.

2. Δίνε πάντα όλη την πληροφορία

Είτε είσαι μια μικρή επιχείρηση είτε μια μεγάλη, θα πρέπει πάντα να αποσαφηνίζεις κάθε λεπτομέρεια σχετικά με το ζήτημα ή το αίτημα που τίθεται.

Η επικοινωνία είναι ευκολότερη και οι απαντήσεις πιο χρήσιμες όταν έχεις περισσότερη πληροφορία. Πάνε οι εποχές που χρειαζόταν να επαναλαμβάνεις τις ερωτήσεις των πελατών για να δώσεις περισσότερη σαφήνεια σε οποιοδήποτε ζήτημα.

Ένα λογισμικό helpdesk εξοπλίζει ότι κάθε άτομο που ασχολείται με το ίδιο αίτημα ώστε να έχει αρκετή πληροφορία για να καταλάβει τι ακριβώς χρειάζεται ο πελάτης. Οι υπάλληλοι τμημάτων υποστήριξης πελατών μπορούν να συνεργάζονται με άλλα μέλη της ομάδας για την επίλυση του ticket που δημιουργείται.

Το ίδιο λογισμικό μπορεί να σου δώσει πρόσβαση σε προηγούμενες αλληλεπιδράσεις με οποιονδήποτε πελάτη σε οποιοδήποτε κανάλι από την ενοποιημένη βάση δεδομένων πελατών.

Εάν ο πελάτης ζητήσει την προσθήκη ενός χαρακτηριστικού στο προϊόν, πρέπει να είσαι σε θέση να κατανοήσεις το αίτημα που τέθηκε προτού το τμήμα πωλήσεων/τεχνικής υποστήριξης/νομικών και οικονομικών υποθέσεων αξιολογήσει εάν είναι λογικό.

Το πλαίσιο γύρω από κάθε ζήτημα βοηθά επίσης τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών να διατυπώνουν καλύτερα τις απαντήσεις σε αυτούς τους πελάτες. Είναι σημαντικό ένας πελάτης να ενημερώνεται γιατί το αίτημά του δεν μπορεί να ικανοποιηθεί τη δεδομένη στιγμή και πώς μπορεί να συγκρούεται με τις πολιτικές της εταιρείας.

Οι πελάτες είναι πιθανό να απογοητευτούν στην περίπτωση που δεν τους παρέχεται αρκετή πληροφορία σχετικά με το ΓΙΑΤΙ απορρίπτεται το αίτημά τους. Εξόπλισε το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σου ώστε να απαντούν στους πελάτες με ύφος βοηθητικό και με συνεκτική επιχειρηματολογία. Αυτή η προσέγγιση θα βοηθήσει να ενισχυθούν οι σχέσεις εταιρείας-πελατών.

Παράδειγμα 2: Ένας πελάτης (Μαρία) έχει αποφασίσει να αγοράσει το προϊόν σου, αλλά ζητά έκπτωση.

Γεια σου Μαρία,

Είμαστε ενθουσιασμένοι που αποφάσισες να αγοράσεις το προϊόν μας! Ανυπομονούμε να σε έχουμε στο πλευρό μας. Μίλησα με τον υπεύθυνο τεχνικής υποστήριξής μας σχετικά με τις οδηγίες εγκατάστασης και είναι έτοιμος να σε βοηθήσει να ξεκινήσεις αμέσως.

Όσον αφορά το αίτημά σου για έκπτωση, λυπάμαι που το λέω, αλλά δυστυχώς δεν θα μπορέσουμε να προχωρήσουμε σε κάποια έκπτωση. Πιστεύουμε ότι η υπηρεσία μας προσφέρει μεγαλύτερη αξία για τα χρήματα που διέθεσες και θα ήταν άδικο για τους άλλους πελάτες αν κάναμε μια εξαίρεση.

Ενημέρωσέ με αν μπορώ να σου στείλω το συμβόλαιο.

Ευχαριστώ,

Ράνια

Ρώτα τους πελάτες γιατί θέλουν αυτό που θέλουν πριν πεις όχι. Μην ξεχάσεις επίσης να αναφέρεις το λόγο της αρνητικής απάντησης.

3. Πρόσφερε εναλλακτικές λύσεις

provide-alternative-solutions

Αν βρεθείς σε μια κατάσταση όπου οι πελάτες ζητούν κάτι που δεν μπορεί να πραγματοποιηθεί από την πλευρά σου, παρουσίασε εναλλακτικές λύσεις. Αφού κατανοήσεις τα σημεία που τους "πονάνε", μην ξεχάσεις να τους ενημερώσεις για τα βήματα που προθυμοποιείσαι να κάνεις για να καλύψεις τις ανάγκες τους. Αυτό σημαίνει ότι ίσως χρειαστεί να τους ανακατευθύνεις σε κάποιον άλλον που μπορεί να επιλύσει τα προβλήματά τους, ακόμη και αν αυτό σημαίνει ότι πρέπει να τους στείλεις στον ανταγωνιστή.

Πρώτα επικοινώνησε με το τμήμα πωλήσεων προτού παρέχεις μια λύση στους πελάτες σου. Σε περίπτωση που λείπει κάποια υπηρεσία/προϊόν που επιθυμεί ο πελάτης, έλεγξε με το αρμόδιο τμήμα τη δυνατότητα ενσωμάτωσης αυτού, είτε άμεσα είτε στο μέλλον. Μπορείς να επικοινωνήσεις στον πελάτη ότι τα σχόλια έχουν ληφθεί υπόψη και να τον ενημερώσεις ότι η λύση δεν είναι διαθέσιμη προς το παρόν. Μην ξεχάσεις να επικοινωνήσεις μαζί του μόλις ενεργοποιηθεί η υπηρεσία ή λάβεις το προϊόν. Ο πελάτης σου θα ενθουσιαστεί όταν μάθει ότι εισακούστηκε και ίσως σκεφτεί να επιστρέψει.

Θυμήσου: Εάν υπάρχουν άλλοι, πιο αποτελεσματικοί τρόποι για την επίτευξη του στόχου του, μην ξεχάσεις να του δώσεις όλη την γνώση (εκπαίδευση) και να του στείλεις τους σωστούς πόρους.

Παράδειγμα 3: Ένας πελάτης (Μαρία) ζητά ένα χαρακτηριστικό (Χ) που έχει αφαιρεθεί από την προσφορά τους.

Γεια σου Μαρία,

Ο λόγος που αφαιρέσαμε το X από την προσφορά μας ήταν ότι επιβράδυνε το χρόνο φόρτωσης της εφαρμογής για τους περισσότερους πελάτες μας, ακόμη και για εκείνους που δεν χρησιμοποιούσαν ποτέ το X. Έτσι, δεν είναι πιθανό να το επαναφέρουμε σύντομα.

Καταλαβαίνω πόσο απογοητευτικό πρέπει να είναι να χάνεις μια λειτουργία στην οποία βασίζεται. Αν ωστόσο αυτό αποτελεί για εσένα εμπόδιο, θα χαρώ να σε βοηθήσω να ανακατευθυνθείς σε ένα διαφορετικό εργαλείο που σου προσφέρει το X και ανταποκρίνεται στις ανάγκες σου.

Με εκτίμηση,

Ράνια

Εάν ένας πελάτης ζητάει κάτι που δεν μπορεί να γίνει από εσένα, υπόδειξέ του κάποιον που μπορεί να το κάνει. Ακόμη και αν πρόκειται για έναν ανταγωνιστή.

4. Παρακολούθηση

Κάθε πελάτης αξίζει ένα follow up. Ακολουθούν μερικά σενάρια στα οποία είναι απολύτως απαραίτητο να δώσεις συνέχεια όταν έχεις πει όχι σε έναν πελάτη.

Μπορεί να έχεις μόλις ανακατευθύνει τον πελάτη σε έναν ανταγωνιστή. Δεν πρόκειται για μια χαμένη ευκαιρία, αλλά για μια προσέγγιση που απλώς θα τον κρατήσει πιστό και θα επιστρέψει για περισσότερα.

Ωστόσο, είναι απαραίτητο να συνεχίσεις να επικοινωνείς με τον συγκεκριμένο πελάτη σχετικά με την παραπομπή σου.

Μείνε ενημερωμένος σχετικά με την επιτυχία μιας εναλλακτικής πρότασης. Στον πελάτη σου είχε αρέσει η υπηρεσία σου και παρόλο που δεν μπόρεσες να τον εξυπηρετήσεις, τον βοήθησες με έναν άλλο τρόπο. Ενημερώσου αν έχει ικανοποιηθεί με την εναλλακτική λύση που έδωσες.

Θα πρέπει ακόμη να παρακολουθείς τις ανησυχίες του πελάτη και να τον ενημερώσεις μόλις το τμήμα τεχνικής υποστήριξης ενσωματώσει τις αλλαγές που είχε ζητήσει εξ αρχής. Ενημέρωσέ τον ότι θα χαρείς να βοηθήσεις σε περίπτωση που το αίτημά του ισχύει ακόμη.

Παράδειγμα 4: Ένας πελάτης (Μαρία) ζητάει να κάνεις τη δουλειά του αντί γι' αυτόν.

Γεια σου Μαρία,

Ετοίμασα ένα έγγραφο για εσένα που θα σε καθοδηγήσει στα βήματα για να ενεργοποιήσεις το Χ.

Μπορείς να το κάνεις σε ελάχιστο χρόνο.

Ωστόσο, αν αντιμετωπίσεις οποιαδήποτε δυσκολία, παρακαλώ ενημέρωσε με. Μπορούμε να επικοινωνήσουμε τηλεφωνικώς και να σε καθοδηγήσω βήμα προς βήμα.

Με εκτίμηση,

Ράνια

5. Ζήτησε τα σχόλια των πελατών

ask-for-comments

Είτε είσαι νέα επιχείρηση είτε έχεις καθιερωθεί στην αγορά, η ανατροφοδότηση των πελατών θα είναι πάντα καθοριστική για την ανάπτυξη της επιχείρησης. Οι πληροφορίες από τις έρευνες πελατών και τις αλληλεπιδράσεις αποκαλύπτουν πώς αισθάνεται ένας πελάτης για το προϊόν ή την υπηρεσία σου.

Όταν ένα αίτημα του πελάτη δεν μπορεί να ικανοποιηθεί, το επόμενο βήμα για εσένα είναι να καταλάβεις από πού προέρχεται. Πώς θα μπορούσε αυτό το κομμάτι που λείπει να διαταράξει τη ροή εργασίας του; Είναι κάτι που το τμήμα πωλήσεων μπορεί να διορθώσει για να γίνει το προϊόν καλύτερο; Μπορεί αυτό το ερώτημα να επιλυθεί χρησιμοποιώντας πόρους από τη βάση δεδομένων σου ή μήπως οι πελάτες μπορούν να απευθυνθούν στην πύλη αυτοεξυπηρέτησης για περισσότερη σαφήνεια;

Η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT) παραμένει ένας από τους καλύτερους τρόπους για να αξιολογήσεις πώς αισθάνονται οι πελάτες για τις υπηρεσίες της επιχείρησής σου και την υποστήριξή σου.

Μπορείς να αξιοποιήσεις τις ενσωματωμένες λειτουργίες του Freshdesk που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας του helpdesk και της ικανοποίησης των πελατών σε κάθε ticket.

Υπόδειγμα 5: Ένας πελάτης (Μαρία) ζητά επιστροφή χρημάτων/επιστροφή/ανταλλαγή για ένα προϊόν που υπέστη ζημιά.

Γεια σου Μαρία,

Δεν είμαι σε θέση να επεξεργαστώ το αίτημα επιστροφής/ανταλλαγής σου, επειδή το προϊόν υπέστη ζημιά μετά την παράδοση.

Καταλαβαίνω πόσο απογοητευτικό πρέπει να είναι αυτό, δεδομένου ότι δεν πρόλαβες να το χρησιμοποιήσεις πολύ. Ωστόσο, με βάση τις εικόνες που έστειλες, νομίζω ότι μπορεί ακόμα να διορθωθεί. Ακολουθούν μερικά βοηθητικά videos που βρήκα στην πύλη υποστήριξης του προϊόντος και τα οποία μπορεί να σου φανούν χρήσιμα

Με εκτίμηση,

Ράνια

Η δουλειά σου είναι να ευχαριστείς τους πελάτες, ακόμη και αν αυτό απαιτεί περιστασιακά ένα όχι. Μην προσπαθείς να εξισορροπήσεις τα κακά νέα με δωρεάν καλούδια.

Για περισσότερα tips εξυπηρέτησης πελατών κάντε μια εγγραφή στο newsletter

Άλλα άρθρα από το blog
(ή σχετικά άρθρα)

Zisopoulos Team

Αξιοπιστία σε σωστό χρόνο

Μακρής Σ. - Μαραγκός Α. Ο.Ε.

97%

ικανοποιημένοι πελάτες βάσει στοιχείων έρευνας που πραγματοποιούμε μετά από κάθε συναλλαγή

Ricoh
Konica Minolta
Canon
Develop
HP
Kyocera
Triumph Adler