Οι περισσότεροι από τους πελάτες σου είναι μάλλον αρκετά συνεργάσιμοι και τυπικοί στις υποχρεώσεις τους. Σου αναθέτουν ενδιαφέροντα έργα, μαθαίνουν και προσαρμόζονται με βάση τις συστάσεις σου, σου διδάσκουν νέα ενδιαφέροντα πράγματα και σου επιτρέπουν να αναπτύσσεσαι και να προκαλείς τον εαυτό σου.
- Οι κακοί πελάτες κοστίζουν χρήματα
- Μπορεί να διασωθεί η σχέση με έναν "κακό" πελάτη;
- Πώς να εντοπίσεις έναν "κακό" πελάτη
- Πώς απομακρύνεις τον πελάτη;
Αλλά κατά τη διάρκεια της επαγγελματικής σου καριέρας, θα συναντήσεις σίγουρα κάποιους πελάτες με τους οποίους είναι δύσκολο να συνεργαστείς...
full screen
Μπορεί να αμφισβητούν τη δουλειά που κάνεις γι' αυτούς, να αρχίζουν συνεχώς διαφωνίες μαζί σου ή με την ομάδα σου, να σε πιέζουν να παραδώσεις έργο, να αρνούνται ή να ξεχνούν συστηματικά να σου δώσουν τις πληροφορίες που χρειάζεσαι κι έτσι δεν μπορείς να προχωρήσεις.
Εξαιτίας αυτής της ταραχώδους σχέσης μπορεί να υπονομεύσουν το έργο σου ή να σε κατηγορήσουν και, σε ορισμένες περιπτώσεις, να αρνηθούν να πληρώσουν.
Όταν ένας πελάτης γίνεται μεγαλύτερος μπελάς απ' ό,τι αξίζουν για εσένα τα χρήματα που φέρνει, είναι καιρός να πάρεις τη δύσκολη απόφαση και να τερματίσεις τη σχέση με τον πελάτη.
Πώς όμως απομακρύνεις έναν πελάτη χωρίς αυτό να έχει αρνητικές επιπτώσεις στην επιχείρησή σου;
Πώς να το κάνεις ευγενικά - και χωρίς αρνητικές επιπτώσεις.
Οι κακοί πελάτες κοστίζουν χρήματα
Συχνά νιώθουμε ότι πρέπει απλώς να αντιμετωπίσουμε αυτούς τους δύσκολους πελάτες επειδή είναι μέρος της επιχειρηματικής δραστηριότητας. Εξάλλου, αν πληρώνουν τους λογαριασμούς, τότε τι σημασία έχει τελικά;
Δεν είναι αλήθεια…
- Οι "κακοί" πελάτες μπορεί να κοστίσουν τελικά χρήματα.
Εάν πληρώνουν με καθυστέρηση ή παζαρεύουν τις αμοιβές τους, αναπόφευκτα καταλήγουν να διακόπτουν τη ροή των μετρητών σας. Αν ζητούν συνεχώς αλλαγές ή δεν παρέχουν τα απαραίτητα έγγραφα, τρώνε το χρόνο που θα μπορούσες να αφιερώσεις σε άλλους πελάτες ή στην ανάπτυξη της επιχείρησής σου.
- Μπορούν επίσης να βλάψουν τη φήμη σου.
Οι "περίεργοι" πελάτες μπορεί να αρνηθούν να ακούσουν τις συμβουλές σου και στη συνέχεια να παραπονεθούν όταν δεν έχουν τα αποτελέσματα που περίμεναν - προφανώς. Εάν ο εν λόγω πελάτης έχει μεγάλο κοινό, τα παράπονά του μπορεί να φτάσουν και σε άλλους στον κλάδο και να τους κάνουν να επανεξετάσουν τις συνεργασίες με την εταιρεία σου.
- Ένας "κακός" πελάτης και οι επιπτώσεις που μπορεί να υπάρχουν λόγω της συμπεριφοράς του μπορούν να δημιουργήσουν επιπλέον άγχος.
Οι εργαζόμενοι με υψηλά επίπεδα άγχους μπορεί να συμμετέχουν λιγότερο, να είναι λιγότερο παραγωγικοί και να παίρνουν περισσότερες αναρρωτικές άδειες από τους εργαζόμενους που είναι ικανοποιημένοι. Η εξάλειψη της πηγής αυτού του άγχους θα βελτιώσει το ηθικό και την παραγωγικότητα, και αυτό έχει θετικό αντίκτυπο σε μια επιχείρηση.
Όταν οι "κακοί" πελάτες βλάπτουν την ομάδα σου, την κουλτούρα σου και το τελικό σου αποτέλεσμα, ίσως είναι καιρός να τους αφήσεις να φύγουν.
Μπορεί να διασωθεί η σχέση με έναν "κακό" πελάτη;
Όπου υπάρχουν προκλήσεις στη σχέση με τον πελάτη υπάρχουν συχνά και ευκαιρίες.
Μια ανοιχτή και ειλικρινής συζήτηση με τον πελάτη θα μπορούσε να σώσει τη σχέση.
Το κόστος απόκτησης ενός νέου πελάτη είναι πενταπλάσιο από το κόστος διατήρησης ενός, οπότε αξίζει να προσπαθήσεις.
Υπάρχουν ορισμένες ερωτήσεις που μπορείς να κάνεις στον εαυτό σου και στους υπαλλήλους σου για να διαπιστώσεις αν η σχέση με τον πελάτη αξίζει να σωθεί ή αν το πλοίο έχει σαλπάρει προ πολλού.
Ως ομάδα θα πρέπει να διερωτηθείτε:
- Χρειάζεστε αυτόν τον πελάτη;
Εάν η απομάκρυνση αυτού του πελάτη θα είχε σημαντικό αντίκτυπο στην τελική γραμμή σας, τότε ήρθε η ώρα να εξετάσετε πώς μπορείτε να μεσολαβήσετε και να σώσετε τη σχέση.
- Υπήρξε συνεπής επικοινωνία;
Η τακτική επικοινωνία με τους πελάτες είναι απαραίτητη για τη διατήρηση μιας ισχυρής πελατειακής σχέσης. Εάν ο πελάτης σας δεν επικοινωνεί μαζί σας, δεν σας παρέχει τα απαιτούμενα έγγραφα ή πληροφορίες, μπορεί να είναι σχεδόν αδύνατο να εκτελέσετε την εργασία που έχει ζητήσει. Σε αυτές τις περιπτώσεις καθορίστε τις προσδοκίες και τα χρονοδιαγράμματα, δηλώστε τη σημασία των προθεσμιών και ότι η εργασία δεν μπορεί να προχωρήσει μέχρι να λάβετε αυτές τις πληροφορίες.
- Έχετε εκπληρώσει όλες τις υποχρεώσεις σας;
Ελέγξτε τη σύμβαση ή την επιστολή ανάθεσης, βεβαιωθείτε ότι έχουν καταβληθεί όλες οι εύλογες προσπάθειες για την ολοκλήρωση όλων των εργασιών. Όπου είναι δυνατόν, ολοκληρώστε όλες τις συμβατικές εργασίες πριν τερματίσετε τη δέσμευση.
- Η σχέση έχει ξεπεράσει το σημείο χωρίς επιστροφή;
Δεν είναι όλοι οι πελάτες χαμένη υπόθεση. Υπάρχουν ορισμένα μέτρα που μπορείτε να λάβετε για να σώσετε μια δύσκολη πελατειακή σχέση. Εκμεταλλευτείτε κάθε ευκαιρία για να επιλύσετε το ζήτημα προτού προχωρήσετε σε σοβαρές συζητήσεις για τον τερματισμό της σχέσης.
Πώς να εντοπίσεις έναν "κακό" πελάτη
Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να εντοπίσεις τους τύπους πελατών με τους οποίους μπορεί να μην θέλεις να συνεχίσεις να συνεργάζεσαι.
Συχνά πρόκειται για προφανή σημάδια, όπως το να μη συμφωνούν οι προτεραιότητες του έργου, οι συνεχείς αλλαγές στο αντικείμενο των εργασιών, η αμφισβήτηση των τιμών και των χρεώσεων στα τιμολόγια ή η τακτική αδυναμία πληρωμής στην ώρα τους.
Παρακάτω παρουσιάζονται διάφοροι τύποι "περίεργων" πελατών που μπορεί να έχεις αντιμετωπίσει. Αν και πρόκειται για γενικεύσεις, κάθε πελάτης είναι διαφορετικός, ίσως μπορέσεις να εντοπίσεις κάποια γνωστά μοτίβα συμπεριφοράς.
- Ο πελάτης "το χρειαζόμουν χθες"
Αυτός ο τύπος πελάτη πιστεύει ότι η συζήτηση μιας ιδέας σημαίνει ότι η εργασία θα γίνει αμέσως. Δεν φαίνεται να έχει επίγνωση του γεγονότος ότι υπάρχουν κι άλλοι πελάτες και όχι μόνο αυτός.
Οτιδήποτε ζητήσουν είναι εξαιρετικά επείγον - ωστόσο, συχνά θα καθυστερήσουν για έγκριση από την πλευρά τους.
Όσες φορές κι αν προσπαθήσεις να θέσεις τις κατάλληλες προσδοκίες, αυτός ο πελάτης απλά δεν το καταλαβαίνει.
- Ο πελάτης που πληρώνει πάντα με καθυστέρηση (αλλά απαιτεί)
Αυτός ο τύπος πελάτη φαίνεται επαγγελματίας και συγκροτημένος, αλλά όχι μόνο, είναι και εξαιρετικά απαιτητικός - ζητώντας πολλαπλές αναθεωρήσεις και πολλή προσοχή από την ομάδα σου.
Όταν έρχεται η ώρα να πληρώσει το λογαριασμό μόνο τότε αναφέρει ότι έχει προβλήματα ρευστότητας.
Διαφωνεί για κάθε λεπτό του ευρώ που χρεώνεις και γίνεται τόσο εριστικός που καταλήγεις να ρίχνεις την τιμή μόνο και μόνο για να τον ξεφορτωθείς ή φτάνεις σε σημείο να μαλώσεις μαζί του..
- Ο πελάτης "δεν φταίω εγώ γι' αυτό".
Αυτός ο πελάτης φαίνεται να λατρεύει τον ήχο της φωνής του. Λατρεύει να μιλάει πάνω από τους άλλους, διακόπτει τακτικά εσένα και την ομάδα σου και λατρεύει να κατηγορεί άλλους ανθρώπους όταν τα πράγματα πάνε στραβά - δυνατά και μπροστά στους συναδέλφους του.
Αυτός ο τύπος πελάτη απολαμβάνει να κάνει τους άλλους να αισθάνονται μικροί. Το προσωπικό σου τον φοβάται και όλοι τους είναι μυστηριωδώς "εξαιρετικά απασχολημένοι" κάθε φορά που έρχεται στο γραφείο.
- Ο πελάτης που δεν ξέρει τι θέλει
Ακόμη και αν διακυβευόταν η τύχη του κόσμου, δεν θα μπορούσε να αποφασίσει μεταξύ της επιλογής Α και της επιλογής Β.
Αυτός ο πελάτης δεν μπορεί να επιλέξει ένα πακέτο, δεν μπορεί να αποφασίσει ποιες υπηρεσίες χρειάζεται, δεν μπορεί να επιβεβαιώσει ή να συμφωνήσει σε τίποτα και θα χρονοτριβεί σε σημείο που οι προθεσμίες χάνονται και στην πραγματικότητα ξεχνάς ότι είναι πελάτης.
- Ο μεταμφιεσμένος μονόκερος
Επιφανειακά αυτός ο πελάτης φαίνεται να είναι ο τέλειος πελάτης, ο πελάτης των ονείρων σου, που σου εμφανίζει τις πιο εκπληκτικές ευκαιρίες μπροστά σου ... οι οποίες στην πραγματικότητα δεν συμβαίνουν ποτέ.
Ξέρεις ότι είναι ένα μυθικό πλάσμα που θέλεις απεγνωσμένα να αποκτήσεις, οπότε εκεί που πιστεύεις ότι έχει κλείσει η συμφωνία, θα εξαφανιστεί και δεν θα αφήσει ίχνος πίσω του.
- Αυτός που νομίζει ότι είναι ο ειδικός.
Στην αρχή φαίνεται να είναι ένας σπουδαίος πελάτης - είναι ομιλητικός, πρόθυμος να μάθει και ενθουσιασμένος με τη δουλειά που κάνετε μαζί.
Αλλά μετά παίρνει τη δουλειά που έχετε κάνει εσύ και η ομάδα σου και την τεμαχίζει, προσθέτει πράγματα σε αυτήν και την διαστρεβλώνει.
Μέχρι να τελειώσει, δεν έχει καμία σχέση με το έργο που είχε αρχικά σχεδιαστεί.
Επιπλέον, έκανε λάθη και ακύρωσε μεγάλο μέρος της δουλειάς σου, και στη συνέχεια είχε το θράσος να σε κατηγορήσει όταν δεν είχε τα αποτελέσματα που ήθελε.
Όποια μορφή και αν έχουν οι "περίεργοι" πελάτες, τα βασικά πράγματα που πρέπει να προσέχεις είναι οι πελάτες που:
-
Δεν σέβονται τον χρόνο σου.
-
Σε ελέγχουν συνεχώς.
-
Απαιτούν τακτικά παράλογες αλλαγές στο αντικείμενο της εργασίας.
-
Δεν σέβονται εσένα ή την ομάδα σου.
-
Περιμένουν αποτελέσματα που δεν μπορείς να παραδώσεις.
-
Ενεργούν παράλογα και αντιεπαγγελματικά.
-
Πιστεύουν ότι μπορούν να κάνουν τη δουλειά σου καλύτερα από εσένα.
-
Ζηλεύουν την επιτυχία σου ή την επιτυχία άλλου πελάτη.
-
Δεν διαθέτουν αποτελεσματικές επικοινωνιακές δεξιότητες.
-
Χάνουν συχνά τις προθεσμίες.
-
Πληρώνουν με καθυστέρηση, παζαρεύουν τους λογαριασμούς ή αρνούνται να πληρώσουν.
Πώς απομακρύνεις τον πελάτη;
Παράδειγμα απομάκρυνσης πελάτη μέσω email
Ο τερματισμός μιας επιχειρηματικής σχέσης με έναν πελάτη μπορεί να είναι μια συναισθηματικά φορτισμένη κατάσταση.
Έλεγξε τη σύμβαση ή την συμφωνία που έχει γίνει. Ποιοι όροι έχουν τεθεί; Βεβαιώσου ότι τηρείς αυστηρά αυτά που έχεις συμπεριλάβει στη σύμβαση ή συμφωνία.
Ολοκλήρωσε το έργο, αν είναι δυνατόν. Προσπάθησε να μην "κρεμάσεις" τον πελάτη. Εάν είναι αδύνατον τότε παρέπεμψέ τον σε κάποια άλλη εταιρεία συναφούς αντικειμένου.
Αποφάσισε αν η επικοινωνία είναι καλύτερο να πραγματοποιηθεί αυτοπροσώπως, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μέσω τηλεφώνου.
Η κατάσταση διαφέρει από πελάτη σε πελάτη και από το επίπεδο άνεσης στην επικοινωνία.
Προετοιμάσου για τη συζήτηση καθώς είναι πιο πιθανό να έχεις καλύτερο αποτέλεσμα.
Ηρεμία, λογική και ευγένεια. Ανέφερε με σαφήνεια τους λόγους για τη διακοπή της σχέσης, αλλά κράτα τα συναισθήματα και τους χαρακτηρισμούς έξω από τη συζήτηση.
Εάν απαιτείται συνέχεια, τηλεφώνησε, ώστε να μη χαθεί τίποτα στη μετάφραση.
Μπορείς να ξεκινήσεις τη διαδικασία με ένα email, αλλά θα πρέπει να δώσεις συνέχεια με ένα τηλεφώνημα για να μιλήσεις στον πελάτη για τη διαδικασία και να απαντήσεις σε τυχόν ερωτήσεις που μπορεί να έχει.
Η διαδικασία δεν είναι απλή. Βρες το θάρρος να στηρίξεις την απόφασή σου και δράσε αποφασιστικά. Έχεις ήδη αναλωθεί από τη δύσκολη συνεργασία και τον χρόνο που έχεις σπαταλήσει ζυγίζοντας τα υπερ και τα κατά αυτής της συνεργασίας.
Τράβα το τσιρότο και απομάκρυνε τον "δύσκολο" πελάτη… περιμένει ο επόμενος!
Για περισσότερα customer service tips που θα βοηθήσουν την επιχείρησή σου μπορείς να γραφτείς στο newsletter μας!
